Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

14/10/2020

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp là điều hết sức quan trọng, là kim chỉ nam nếu bạn muốn tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp? Cùng tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cùng Nhanh.vn. 

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng.

2. Mục đích xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

  • Xây dựng quy trình CSKH sẽ giúp nhân viên có một bộ khung để làm việc, dựa vào đó để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
  • Nó cũng giúp quản lý có thể kiểm soát tốt hơn công việc cũng như cải thiện những khâu chưa tốt trong việc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.
  • Khi nhân viên mang đến một dịch vụ tốt và nhất quán sẽ giúp khách hàng cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng. Giúp tạo được sự tin yêu với thương hiệu, tăng khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.
  • Ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu, thông điệp mà doanh nghiệp muốn khách hàng nhớ và tăng khả năng sẵn sàng quay lại mua hàng hay giới thiệu cho các khách hàng mới.

Chăm sóc khách hàng dễ dàng nhờ lưu giữ thông tin cùng Nhanh.vn

Nhanh chóng - Tiết kiệm - Tiện lợi chỉ với 8k/ngày

đăng ký ngay

3. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp

Bước 1: Xác định mục tiêu chung:

Đầu tiên, cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.

Xác định mục tiêu chung

Xác định mục tiêu chung

Bước 2: Quản lý thông tin khách hàng

Sau khi nhận được data khách hàng tiềm năng từ phòng Marketing, nhiệm vụ của Phòng chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được lượng khách hàng đó và chuyển đổi thành doanh số. Khi đó quản lý thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố sau:

  • Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
  • Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
  • Nhu cầu
  • Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
  • Lịch hẹn
  • Nguồn khách hàng
  • Thông tin hợp đồng

Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần yêu cầu các phòng bạn khác cung cấp đủ thông tin thiết yếu của khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp và chuyển sang bước tiếp theo.

Bước 3: Lên danh sách khách hàng liên hệ

Để việc chăm sóc đạt hiệu quả thì việc lên danh sách khách hàng không thể thiếu được trong quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần lên một kế hoạch, một danh sách khách hàng liên hệ, bao gồm:

  • Khách hàng trung thành
  • Khách hàng có tiềm năng lớn
  • Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
  • Khách hàng tiêu cực
  • ...

Lên danh sách khách hàng liên hệ

Lên danh sách khách hàng liên hệ

Dựa trên chiến lược của công ty, từ đó đưa ra thời gian cũng như lịch chăm sóc từng nhóm khách hàng khác nhau này cho phù hợp.

Bước 4: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo

Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn và hỗ trợ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

Giải quyết kịp thời những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được mấu chốt vấn đề cần giải quyết. Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ của mình.

Hãy kiên nhẫn và chú tâm lắng nghe họ để hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì.

Xem thêm: Cách xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà các chủ Shop nên biết

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian và duy trì ổn định nếu các tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có lợi cho cả hai bên.

Không phải là thu hút khách hàng một lần và mọi chuyện dừng lại ở đó. Mối quan hệ này phải được chăm sóc và nuôi dưỡng liên tục.

Đừng đối xử với khách hàng của bạn như một nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, hãy xem họ như những người bạn và cung cấp cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa:

  • Gọi khách hàng bằng tên riêng. Một nghiên cứu đã chỉ ra não bộ con người được tăng cường hoạt động họ nghe tên của họ. Điều này có nghĩa, việc xưng hô với khách hàng bằng tên riêng sẽ mang đến không khí gần gũi và khiến khách cảm thấy được trân trọng.
  • Giữ lịch sự giao dịch. Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch và đưa ra những gợi ý phù hợp là một việc nên làm.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Tận dụng mạng xã hội cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng, có những group Facebook được lập ra bởi các doanh nghiệp, và thành viên trong đó bao gồm cả khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng của họ.

Bên cạnh việc thăm hỏi, quan tâm khách hàng thì cũng cần có những hành động thực tế hướng tới họ.

Hãy tổ chức các chương trình tri ân để lôi kéo hành động mua của khách hàng cũ. Đó có thể là các chương trình khuyến mại, hãy tác động trực tiếp đến kinh tế người mua. Đây là cách hiệu quả và thông minh nhất

Bước 6: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp.

Trên đây là toàn bộ chia sẻ của Nhanh.vn về Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Rất mong những kiến thức trên sẽ hữu ích đối với các bạn. Ngoài ra để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí, bạn có thể tham khảo tính năng chăm sóc khách hàng của Nhanh.vn. Nhanh.vn mang đến giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tần suất, chu kỳ mua của khách hàng, tự động tạo và quản lý các chương trình khuyến mại, tự động SMS chăm sóc khách hàng.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương