Hoàn đơn - Nỗi ám ảnh của chủ shop online

12/08/2020

Hiện nay, kênh bán hàng online đang là xu hướng kinh doanh phổ biến nhất được các chủ shop rất ưa chuộng. Bên cạnh những lợi ích to lớn không thể phủ nhận mà kênh bán hàng này đem lại thì chủ shop cũng phải đối mặt với muôn vàn khó khăn. Một trong những vấn đề khiến chủ shop online ám ảnh nhất đó chính là vấn đề hoàn đơn.

Khách hàng mua hàng online có hai phương thức thanh toán với shop là thanh toán trước hoặc thanh toán khi nhận được hàng hay còn gọi là cod. Đa phần khách hàng hiện nay đều thích phương thức thanh toán khi nhận được sản phẩm bởi họ sẽ an tâm hơn mà không sợ bị lừa đảo. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng nhận sản phẩm mình đặt và thanh toán một cách suôn sẻ, nhanh chóng mà nhiều người khi hàng được gửi tới lại không nhận. Như vậy, chủ shop lại phải chịu chi phí giao hàng hai lần sẽ làm ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh của shop nếu tình trạng này diễn ra nhiều. Vì vậy chủ shop online nên xây dựng cho mình những chiến lược, bí quyết và cách khắc phục vấn đề này hiệu quả nhất để giảm tỷ lệ hoàn đơn.

Chủ shop online muốn giảm tỷ lệ hoàn đơn xuống thấp nhất thì việc đầu tiên shop cần phải tìm hiểu đó là nguyên nhân dẫn tới hoàn đơn là do đâu. Nguyên nhân đó là do yếu tố khách quan hay chủ quan để đưa ra biện pháp khắc phục hiệu quả nhất đem lại kết quả kinh doanh tốt. 

1. Nguyên nhân dẫn đến hoàn đơn

Nguyên nhân dẫn đến hoàn đơn.

Nguyên nhân dẫn đến hoàn đơn.

1.1 Từ phía shop

Tư vấn chưa trung thực và thiếu sự nhiệt tình, tận tâm với khách hàng làm họ hiểu sai, chưa cặn kẽ về sản phẩm đến khi nhận hàng thì sản phẩm không đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng.

Gửi nhầm sản phẩm, gửi thiếu, đóng gói còn sơ sài khiến chất lượng sản phẩm không được đảm bảo.

Ghi nhầm thông tin khách hàng khiến bên giao hàng trong quá trình giao hàng không thể liên lạc được với khách hàng.

1.2 Từ phía khách hàng

Khi nhận hàng và kiểm tra sản phẩm thì họ thấy không hợp với mình nên không nhận hàng.

Không muốn nhận hàng nên khi bên giao hàng gọi điện thì không nghe máy hoặc báo nhầm số.

Đôi khi có những trường hợp vì lý do khách hàng không có mặt tại địa điểm nhận hàng vì phải đi công tác hay bận việc đột xuất phải đi lâu ngày.

1.3 Từ phía bên vận chuyển

Lấy và giao hàng chậm tiến độ so với lịch trình.

Bỏ sót đơn hàng không giao hoặc không giao nhưng lại đổ lỗi về phía khách hàng.

Trong quá trình vận chuyển làm vỡ, méo mó sản phẩm khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm nên không nhận đơn hàng.

Xem thêm: 5 Bí quyết ship COD giúp giảm tỷ lệ hoàn đơn

2. Giải pháp giảm tỷ lệ hoàn đơn

Giảm tỷ lệ hoàn đơn là mục đích của tất cả các shop online nhằm tối đa hóa lợi nhuận cũng như cải thiện quy trình bán hàng tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên để đạt được mục đích đề ra chủ shop cần đưa ra những biện pháp hữu hiệu phù hợp với doanh nghiệp nhất nhé. Chủ shop online cần giải quyết đúng vấn đề để giải quyết hiệu quả, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí nhất nhé.

2.1 Quá trình tư vấn, trao đổi với khách hàng

Tư vấn trung thực, nhiệt tình

Tư vấn trung thực, nhiệt tình.

Tư vấn trung thực, nhiệt tình.

Khách hàng mua hàng online thì không thể trực tiếp tận mắt xem sản phẩm nên trong quá trình tư vấn shop phải cung cấp thông tin sản phẩm một cách trung thực, đầy đủ nhất. Trong quá trình tư vấn bạn cũng phải tư vấn nhiệt tình, trả lời khách hàng nhanh nhất có thể để phục vụ “ thượng đế” hài lòng nhất. Trung thực, nhiệt tình trong quá trình tư vấn không chỉ giảm tỷ lệ hoàn đơn mà còn giúp shop bạn nâng cao uy tín, được khách hàng tin tưởng và giới thiệu cho nhiều người. 

Lấy thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác

Trải qua quá trình tư vấn khó khăn nhất thì bạn không thể để mắc sai lầm trong việc lấy thông tin khách hàng được. Khi xin thông tin khách hàng cần đầy đủ chính xác. Khi nhận được thông tin khách hàng bạn nên tra thử địa điểm đó có tồn tại hay không và khoảng thời gian giao hàng khoảng bao lâu để khách hàng có thể chuẩn bị.

Đặt cọc với những đơn hàng lớn

Để tránh trường hợp khách hàng chỉ đặt chơi với số lượng lớn mà không nhận hàng thì shop có thể yêu cầu khách hàng đặt cọc trước một khoản làm tin để yên tâm hơn với đơn hàng. Chủ shop online cũng cần xây dựng biện pháp khắc phục khi khách hàng thắc mắc nếu cọc trước mà chất lượng không đảm bảo không nhận hàng thì sao. Vì vậy, bạn phải có những cam kết thuyết phục được khách hàng để họ hoàn toàn yên tâm.

2.2 Quá trình lên đơn, đóng gói sản phẩm

Thông tin đơn hàng chính xác

 

Khi lên đơn hàng bạn phải kiểm tra thông tin chính xác tránh trường hợp nhầm thông tin giữa các khách hàng. Hãy xác nhận thông tin khách hàng và thông tin sản phẩm lần cuối với khách hàng để độ chính xác đạt 100% nhé.

Đóng gói sản phẩm chính xác, cẩn thận

Đóng gói sản phẩm chính xác, cẩn thận.

Đóng gói sản phẩm chính xác, cẩn thận.

Mỗi mã đơn hàng khi đóng gói bạn cần kiểm tra xem số lượng sản phẩm, kích cỡ, màu sắc đã chuẩn xác hay chưa. Đặc biệt trong những đợt cao điểm có nhiều đơn hàng thì shop cần kiểm tra kỹ hơn tránh nhầm lẫn hay đóng sót đơn hàng. 

Việc đóng gói sản phẩm tưởng chừng là đơn giản nhưng vẫn có nhiều shop bị khách hàng phản hồi chưa tốt về cách đóng gói sản phẩm. Đặc biệt với những shop online kinh doanh về sản phẩm trang sức, thực phẩm, đồng hồ, đồ dễ vỡ,... càng phải chú trọng hơn về đóng gói sản phẩm nhằm đảm bảo chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng.

2.3 Quá trình vận chuyển hàng hóa và bên giao hàng

Theo sát đơn hàng và giao hàng nhanh chóng

Theo sát đơn hàng và giao hàng nhanh chóng.

Theo sát đơn hàng và giao hàng nhanh chóng.

Các đơn hàng nên được đóng gói nhanh chóng và chuyển tới bên vận chuyển để đến tay khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Chủ shop nên theo dõi các đơn hàng shop mình trong quá trình vận chuyển để nắm bắt tốt nhất trạng thái đơn hàng và giải quyết kịp thời khi có vấn đề. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng mã đơn của họ để tiện theo dõi và chủ động sắp xếp thời gian nhận hàng.

Khi có phản hồi từ bên giao hàng rằng không liên lạc được với khách hàng thì bạn nên trực tiếp gọi điện cho khách hàng để giải quyết và xác nhận thông tin có chính xác không.

Xây dựng hợp đồng với bên giao hàng

Lựa chọn được đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, tận tình cũng là một cách giúp các shop online giảm tỷ lệ hoàn đơn. Trước khi hợp tác với một đơn vị vận chuyển nào thì bạn cần tìm hiểu kỹ lưỡng xem có nên hợp tác cùng với một hợp đồng với các điều khoản rõ ràng về các trường hợp, các sự cố xảy ra và mức phí vận chuyển phù hợp.

Trên đây là bài viết của Nhanh.vn muốn chia sẻ về vấn đề hoàn đơn - nỗi ám ảnh của các chủ shop online. Hy vọng bài viết sẽ giúp cung cấp thêm thông tin cho các shop online và giảm tỷ lệ hoàn đơn. Hãy truy cập website Nhanh.vn để cập nhật thêm các thông tin hữu ích khác nhé.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương