Bật mí 5 Kỹ năng giải quyết than phiền khiếu nại mà bất cứ ai cũng nên biết

03/07/2019

Khi nào còn bán hàng, khi nào còn kinh doanh là còn có khách hàng khiếu nại, than phiền. Chúng ta phải lưu ý là chúng ta không thể tránh khỏi điều đò, và chúng ta phải đối diện với nó. Vậy khi mà khách hàng khiếu nại, than phiền chúng ta phải hiểu nó ở cấp độ nào là than phiền, cấp độ nào là khiếu nại.

1. Cách phân biệt khiếu nại, với than phiền

bat_mi_5_ky_nang_giai_quyet_than_phien_khieu_nai_ma_bat_cu_ai_cung_nen_biet_7_3

Tùy thuộc vào mức độ phản ánh về sản phẩm của khách hàng mà ta có thể phân loại ra từng mức độ để có thể xử lý một cách chính xác nhất phù hợp nhất. Vậy làm thế nào để có thể nhận biết được đâu là khiếu nại, đâu là than phiền thì chúng ta có thể đi sâu vào qua ví dụ nhỏ ở dưới đây và phân tích:

- Khách hàng đến xem để mua một sản phẩm ở cửa hàng nhưng họ phản ánh là giá sản phẩm cao quá, thì đây chỉ ở mức độ than phiền thôi. Còn những phản ánh nào mà họ bảo là họ chưa hiểu, hoặc là nó không giống như người ta nghĩ thì người ta phản ánh lại với mình thì mức độ đó là than phiền cấp độ nhẹ.

- Tuy nhiên, khi mà nó tăng lên ở mức độ khiếu nại thì nó có nghĩa là người ta đòi hỏi quyền lợi ví dụ như sản phẩm lỗi, họ đòi hỏi mình bảo hành hoặc họ đòi hỏi mình đổi trả. Thì đó gọi là khiếu nại liên quan đến trách nhiệm mà ta cần phải giải quyết, cần phải thực hiện. Vậy thì những than phiền bình thường thì nhân viên chúng ta có thể giải quyết được. Nhưng những khiếu nại như đòi hỏi quyền lợi như bồi thường, đổi trả, bảo hành, thay thế linh kiện hoặc đổi hàng mà hết thời hạn đổi,... thì những khiếu nại đó đòi hỏi cửa hàng trưởng phải ra tay, đối diện với khách hàng để giải quyết.

2. Tiếp nhận khiếu nại 

bat_mi_5_ky_nang_giai_quyet_than_phien_khieu_nai_ma_bat_cu_ai_cung_nen_biet_2_1

Trong cái xử lý khiếu nại của khách hàng, một trong những phần khó nhất chính là những khách hàng nóng giận. Thì đây chính là một trong những kỹ thuật biến tất cả những khách hàng đang nóng giận khi đang lên cao trào thành một khách hàng bình tĩnh, đón nhận cách giải quyết của mình. Cách giải quyết thì chỉ có một cách khi mà khách hàng khiếu nại mà thôi.

- Đó chính là tất cả các khiếu nại của khách hàng hầu hết đều nằm trong chính sách dịch vụ bán hàng của cửa hàng, của công ty. 

- Ví dụ: Bảo hành có bao nhiêu ngày, lỗi gì thì được bảo hành, lỗi gì không được bảo hành, đổi trả hàng thì được bao nhiêu ngày. Tất cả đều nằm trong chính sách của mình rồi, tuy nhiên để khách hàng chấp nhận cái chính sách dịch vụ bán hàng chăm sóc khách hàng của công ty không phụ thuộc vào người tiếp nhận khiếu nại. 

3. Thái độ tiếp nhận khiếu nại 

bat_mi_5_ky_nang_giai_quyet_than_phien_khieu_nai_ma_bat_cu_ai_cung_nen_biet_5_1

Thái độ tiếp nhận khiếu nại  quan trọng hơn cách chúng ta giải quyết. Vậy thì:

- Việc đầu tiên là lắng nghe họ: Lắng nghe không phải là đứng im để lắng nghe, mà chúng ta tiếp nhận thông tin, ghi nhận thông tin, có thể xin lỗi sự cố vừa xảy ra, mà không phải xin lỗi mà mình sai, vì chưa xác minh được là đúng sai, mình vẫn cứ xin lỗi về việc đáng tiếc sự cố đã xảy ra, có những phản hồi tích cực ghi nhận thì khách hàng cảm thấy mình rất sẵn sang và có trách nhiệm về việc đó, từ đó họ sẽ giảm nhiệt độ.

-  Trường hợp khách hàng nóng giận thì đừng bao giờ mình kêu khách hàng bình tĩnh hoặc đừng nóng giận, bởi vì khi họ đang lên nóng giận thì không có cái sự cản trở nào có thể làm cho họ, giảm nhiệt độ, làm cho thoải mái, để họ bùng nổ đi, mình cứ lắng nghe, mình tiếp nhận sự việc, xin lỗi sự việc, sẽ làm xoa dịu được họ.

- Nếu khách hàng nóng giận, một trong những cái lỗi lớn nhất của những người tiếp nhận khiếu nại là hay giải thích với khách hàng, càng giải thích mình càng chứng minh mình đúng thì càng chứng minh khách hàng sai, khi mình càng giải thích thì càng tạo cơ hội hai bên tranh luận, khi tranh luận không kiểm soát được thì sẽ dẫn đến căng thẳng. Căng thẳng sẽ dẫn đến bùng nổ. Và cứ như vậy chúng ta không kiểm soát được cuộc tranh luận khi mà khách hàng khiếu nại đó, dẫn đến những cuộc xung đột rất đáng tiếc xảy ra. Nó có thể sẽ dẫn đến tình trạng nguy hiểm hơn.

- Ví như họ nổi nóng mà mình không thể kiểm soát được. Vì vậy một khi có khách hàng khiếu nại việc đầu tiên của cửa hàng trưởng chính là mời họ, tách họ ra khỏi đám đông. Vì khi họ đang nóng giận họ đứng ở đó làm ầm lên thì nó sẽ tạo ra dây chuyền lôi kéo được nhiều người khác, sẽ gây ảnh hưởng xấu tới cửa hàng của mình, và tạo được cái đà cho họ lấn lướt mình, nên phải mời họ ra phòng họp, mời họ uống nước,...Ở một chỗ tách biệt khỏi đám đông thì chúng ta sẽ tiến hành giải quyết dễ dàng hơn.

4. Giái quyết khiếu nại 

bat_mi_5_ky_nang_giai_quyet_than_phien_khieu_nai_ma_bat_cu_ai_cung_nen_biet_1_1

Và cuối cùng không có cách nào tốt hơn để chúng ta giải quyết đó chính là dựa vào các chính sách, dựa vào các quy trình của công ty mà thương lượng với khách hàng, để người ta thỏa thuận, để người ta chấp nhận cái giải pháp mà chúng ta đưa ra mà nó phù hợp với cả lợi ích hai phía.

- Giải quyết mọi khiếu nại đều là hai bên đều có lợi: Win - WIn, vì không ai muốn bán một món hàng mà nó xảy ra sự cố, mà không ai muốn mua một  món hàng người ta đến để khiếu nại làm gì, chỉ khi có sự cố họ mới đến mà thôi.

Khách hàng khó mới là khách hàng trung thành. Bởi vì chỉ có khách hàng khó thì mới đưa ra tiêu chuẩn cao, đưa ra tiêu chuẩn cao thì người ta sẽ trung thành cửa hàng của ta nếu ta đáp ứng được các tiêu chuẩn của họ. Vì vậy muốn làm hài lòng những khách khó tính tạo nhiều tệp khách hàng trung thành thì một cửa hàng trưởng phải nắm giữ tốt chính sách, quy định của công ty, cũng như phải tập thói quen, cử chỉ tiếp nhận khiếu nại một cách đúng mục nhất cho nhân viên.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 4, Số 70 Lữ Gia Plaza, Phường 15, Quận 11, Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 194175159

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPbank - Chi nhánh Ngô Quyền

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương

Hỗ trợ trực tuyến